O ranking das livrarias

Repórter percorre des lojas em São Paulo para comparar a qualidade deatendimento a organização e a estrutura

CYRUS AFSHAR Folha de S. Paulo - 26/4/2008

Comprar um livro é quase um ritual. Cada leitor tem seu jeito: uns escolhem por impulso, em passeios desinteressados, outros já saem preparados, sabendo exatamente o que querem e não são de muito papo.Tem os que chegam à livraria atrás de uma obra específica, mas nem sempre têm na ponta da língua o título completo ou a grafia do sobrenome do autor. Em qualquer um dos casos, vendedor atento e livraria bem organizada são fundamentais. Sem se identificar, a reportagem do Vitrine percorreu dez livrarias em São Paulo (grandes, pequenas e médias) e comparou o atendimento e a sinalização de cada uma. Para isso, foram feitos três testes.No primeiro teste, foi medido o tempo decorrido entre a entrada do repórter na livraria e o aparecimento de um funcionário oferecendo ajuda. No segundo teste, foi avaliada a agilidade do vendedor emlocalizar títulos. Aqui, o repórter pediu sempre o mesmo lançamento("O Sol do Brasil", de Lilia Schwarcz) e um livro mais acadêmico("Globalização, Democracia e Terrorismo", de Eric Hobsbawm), mas sem informar os títulos ou as grafias exatas dos nomes dos autores.No terceiro teste, a reportagem pediu sugestões de presente para o Dia das Mães. Nesse caso, não se levou em conta a rapidez ou a qualidadedo que foi recomendado, mas a preocupação do vendedor em atender aopedido de maneira mais personalizada.Além do atendimento, foram observados os recursos à disposição do consumidor para que ele se vire bem sozinho, como sinalização das seções, ordem dos livros nas seções e presença ou não de leitores decódigo de barra e computadores para pesquisa. Quem sabe vender livro? Martins Fontes e Da Vila têm melhor desempenho; Vozes é destaque em auto-atendimento.

Das dez livrarias testadas pela reportagem, oito tiveram desempenho bom ou muito bom na contagem final. As que se saíram melhor foram a DaVila e Martins Fontes. Ficaram um pouco abaixo da média Nobel,Siciliano e Cortez. Nessas lojas, o fator negativo que mais pesou foio tempo decorrido entre a entrada do repórter na livraria e o atendimento.Na Cultura, o repórter esperou mais de oito minutos para ser atendido."Queremos atender o mais rápido possível", disse Fábio Herz, 35, diretor comercial da Cultura, ao reconhecer a falha. "O que a gentereforça muito no treinamento é para o vendedor não ser ostensivo, masse mostrar sempre disponível". Ele afirmou que a demora foi causadapelo movimento acima das expectativas e que isso tem que ser levado em conta. Mas a Cultura foi uma das melhores nos demais testes, reflexo da preparação: seus vendedores são treinados por 40 dias antes docontato com o público.Os recursos de auto-atendimento da maioria das livrarias são satisfatórios. As que se saíram pior foram Cortez e Ícone. De acordo com o diretor-geral da Cortez, Ednilson Xavier, a sinalização pouco clara das seções do segundo andar da sua loja vai mudar. Já a gerente da Ícone, Carla Fanelli, afirmou que a sinalização da unidade da rua Augusta é adequada. "Os nomes das seções não são muito grandes, mas dá para enxergar", disse. No auto-atendimento, o destaque positivo foi a pequena livraria Vozes,que tem leitor de preço, computadores para busca, seções bem sinalizadas e ordem de livros por autor. (CA)

Atendimento personalizado

A Martins Fontes da Paulista privilegia livros de fi losofi a, que ficam na sala central. O atendimento é rápido, e o clima, de livrariapequena. Tem até consumidor que chama o vendedor pelo nome. A sinalização dasseções, apesar de discreta, funciona. A ordem dos livros, seguindo o sobrenome do autor, facilita a vida de quem gosta de se virar. Os computadores só podem ser usados pelos vendedores. A vantagem (para eles) é que o programa de busca tem ferramenta de sugestão de preenchimento automático, o que facilita a digitação de um sobrenome mais difícil. Quando o repórter pediu dicas de presentes para a mãe, a resposta não foi automática. O vendedor sugeriu, a partir do perfi l fornecido, os livros "QuemPagou a Conta", de Frances Saunders, "Nietzsche", de Martin Heidegger,e "Dom João VI", de Jorge Pedreira e Fernando Costa. av. Paulista, 509, tel. (11) 2167-9900, São Paulo. Seg. a sex.: 9h às22h. Sáb.: 9h às 19h:. CC: todos. Estacionamento: sim

Muita vigilância, pouco vendedor

A Nobel do shopping Center 3 nem é tão grande: são 250 metrosquadrados. Mas tem 11 câmeras de vigilância. Vendedor, que é bom, só havia dois, na tarde da última quarta-feira. Edemoraram para atender. Enquanto a funcionária procurava um livro parao repórter, outros quatro clientes fi caram na espera. O atendimentofoi ansioso. Um exemplo foram as sugestões para Dia das Mães, feitassem o cuidado de tentar atender a um gosto específi co, e restritas aos lançamentos direcionados a mulheres: "Marley e Eu", de John Grogan, "O Silêncio dos Amantes", de Lya Luft, e o best-seller "Comer, Rezar, Amar", de Elizabeth Gilbert. As seções são bem sinalizadas e os terminais podem ser usados pelos consumidores - onde dá, também, para ver o preço do livro. av. Paulista, 2.064, 3º andar, shopping Center 3, tel. (11) 3287-7387,São Paulo. Seg. a sáb.:10h às 22h. Dom.:13h às 22h CC.: Amex, Master eVisa. Estacionamento. : sim

Socorro tarda, mas não falha

A Vozes leva o nome da editora à qual é vinculada, mas tem muitasopções de lançamento de outras editoras também. Por ser uma livraria pequena (169 metros quadrados), fi ca fácil parao consumidor se orientar sozinho. Apesar de não haver muitosvendedores, eles estão sempre ao alcance da vista. Mas podem demorarbastante até abordar o consumidor. A loja tem dois computadores que podem ser usados pelos clientes, além de leitores de código de barrasque informam o preço, facilidades comuns em grandes livrarias. O atendimento foi cuidadoso e as sugestões dadas para presente do Diadas Mães foram personalizadas, feitas com base nas informaçõesfornecidas pelo repórter. r. Haddock Lobo, 360, tel. (11) 3256-0611, São Paulo. Seg. a sex.:9hàs 20h. Sáb.:9h às 13h. CC: todos.

Rápido, mas afobado

A livraria Cortez, em Perdizes, tem seções bem sinalizadas no térreo,mas no segundo andar os nomes das divisões estão em letras pequenas, oque difi culta a busca. Depois de mais de cinco minutos de espera, umavendedora ofereceu atendimento, que foi afobado e impaciente. "Como éque eu faço, sem saber o título do livro e o nome certo do autor?",perguntou ela, quando o repórter deu apenas o nome de um escritor, sema grafia.Na hora de sugerir um presente de Dia das Mães, ela não fez nenhumapergunta para refi nar as indicações. Em compensação, deu várias sugestões de lançamentos e até buscou ocatálogo novo da livraria, para mais opções. r. Bartira, 317, tel. (11) 3873-7111, São Paulo. Seg. a sex.: 9h às21h. Sáb.: 9h às 18h. CC: Amex, Master e Visa. Estacionamento: sim

Sugestões pouco inspiradas

O departamento de livros é o de menor movimento na Fnac de Pinheiros. Mesmo assim, os vendedores parecem estar sempre ocupados. A vendedora demorou mais de três minutos para abordar o repórter"perdido". Na hora de escrever os sobrenomes "Schwarcz" e "Hobsbawm",para achar os livros, a funcionária se enrolou. Quando deu sugestõespara Dia das Mães, se restringiu a livros que têm relação explícita com a data, tais como "Mãe, Tudo de Bom", "Querida Mamãe" e "UmPresente para Minha Mãe". Ela não perguntou ao repórter que gênero de livro seria o mais adequado. No entanto, foi paciente e usou também o sistema de buscapara dar outras opções. pça. dos Omaguás, 34, tel. (11) 3579-2000, São Paulo. Seg. a dom.:10hàs 22h. CC: Amex, Master e Visa. Estacionamento: sim Não precisa caçar funcionário"Você precisa de ajuda?". Na Livraria da Vila, a frase veio em menosde 30 segundos. Lá, os vendedores fi cam bem espalhados pela loja. Isso faz com quehaja sempre alguém perto de você. O destaque é o departamento infantil. Na hora de digitar os dados sobre o autor Eric Hobsbawm no sistema de busca, a vendedora optou por escrever o primeiro nome dele e achou olivro rapidamente. As sugestões para presente de Dia das Mães levaram em conta a preferência da pessoa. Os títulos recomendados foram "Na Praia", de Ian Mcewan, e "O Conto do Amor", de Contardo Calligaris. A organização espacial é boa, mas não há placas indicando quais seções estão em outros andares. Dá para usar o scanner de leitura de códigode barras para saber o preço, mas não o computador. r. Fradique Coutinho, 915, tel. (11) 3814-5811, São Paulo. Seg. asex.: 9h às 22h. Sáb.: 10h às 19h. Dom.: 11h às 18h.CC: todos.Estacionamento: sim

Tente um olhar de desamparo

Na Saraiva do shopping Ibirapuera, os funcionários ficam perambulandoe só param se forem abordados ou ficarem comovidos com o seu olhar dedesamparo. Mas, se você chamar a atenção de um, a compra poderá serrápida. No dia do teste, o vendedor localizou os livros pedidos em 13segundos e deu quatro dicas boas de presentes para Dia das Mães.Alguns dos lançamentos sugeridos ele mesmo já tinha lido. A Saraiva tem uma política de emprestar livros aos vendedores. av. Ibirapuera, 3.103, shopping Ibirapuera, loja 145, tel. (11)5561-7290, São Paulo. Seg. a sáb.:10h às 22h. Dom.: 13h às 21h. CC:todos. Estacionamento: sim

Prós e contras da pequena Menor livraria visitada pela reportagem, com 132 metros quadrados, a Ícone mostra as vantagens e desvantagens de uma loja pequena. Aabordagem do vendedor foi a mais rápida: bastaram segundos para ele perceber que um comprador em potencial precisava de ajuda. Porém, a Ícone não dispõe de muitos recursos tecnológicos para ajudara encontrar um livro. O computador, que só pode ser usado pelos funcionários, não tem sistema de busca por nome de autor - só por título - o que impediu a procura de uma obra recémlançada. Sobre o livro de Hobsbawm, o vendedor disse que ainda não tinha recebido. Já para as sugestões de Dia das Mães, o atendimento foi um dos melhores. Ele perguntou qual o estilo de livro que mais agradaria e, apartir disso, sugeriu cinco obras. r. Augusta, 1.415, tel. (11) 3288-9206, São Paulo. Seg. a sex.:8h às20h. Sáb.:8h às 14h. CC: Diners, Master, Visa. Estacionamento: não

Para quem não quer ajuda

A unidade da Siciliano do bairro Vila Olímpia é ampla é quase semdivisões. Foi pensada para o consumidor comprar sem ajuda: temcomputadores para buscar um livro por título, autor ou assunto. Junto das máquinas, leitores de código de barras mostram o preço; os poucos vendedores fi cam, na maior parte do tempo, organizando os livros nasestantes. Os funcionários, aliás, não se dão muito bem quando pesquisam noscomputadores, por autor. Se os nomes são de grafi a mais difícil, como"Lilia Schwarcz" e "Eric Hobsbawm", será preciso esperar algunsminutos e várias tentativas. Já para a sugestão de presente do Dia das Mães, o vendedor sugeriu ou lançamentos ou best-sellers, como os doafegão Khaled Hosseini e o "Mãe com Amor", de Helen Exley. av. Dr. Cardoso de Melo, 630, tel. (11) 3842-9811, São Paulo. Seg. aqui.:9h às 20h30. Sex. e sáb.:9h às 22h. Dom.: 10h30 às 20h30. CC:todos. Estacionamento: sim

O inferno dos tímidos

À primeira vista, a livraria Cultura é o paraíso do consumidor delivros. Contudo, a maior entre as lojas avaliadas, com 4.300 metrosquadrados, também pode ser o inferno dos mais tímidos, que não gostamde correr atrás de vendedor, e precisam de ajuda para achar um livro.Os vendedores estão sempre à vista, é só chamar. Mas se você apenasesperar... A abordagem levou quase dez minutos, no teste feito para a reportagem.A melhor forma de procurar um livro, na Cultura, é correr atrás de umdos funcionários, que, em geral, fi cam nos terminais. Os computadorestêm sistema de busca, mas não podem ser usados pelos clientes. Mas avendedora foi ágil na hora de checar na internet a grafi a do nome deum autor. av. Paulista 2.073, tel. (11) 3170-4033, São Paulo. Seg. a sáb.: 9h às22h. Dom.: 12h às 20h. CC: todos. Estacionamento: não

ENTENDA OS CRITÉRIOS

O atendimento da livraria foi considerado "excelente" quando algumfuncionário se dirigiu ao repórter em menos de dois minutos; quando ovendedor deu várias sugestões "personalizadas" de presente para o Diadas Mães; e quando a busca de um título demorou menos de dois minutos.O atendimento recebeu "bom" quando o tempo de espera para encontrar umlivro foi de até 2min45s, e quando a sugestão de presente foigenérica, mas com opções. O atendimento da livraria foi classificadocomo "regular" quando o vendedor deu só uma sugestão genérica parapresente de Dia das Mães, e quando levou até 3min30s para o repórterser atendido, e também para o vendedor localizar uma obra. Para darmais peso ao atendimento feito por vendedores, aspecto principal doteste, o conceito máximo do autoatendimento foi o "muito bom".Receberam esse conceito livrarias com seções bem sinalizadas, livrosem ordem alfabética de autor e computadores e leitores de preço àdisposição do consumidor.